疫情背景下志愿服务精细化管理的思考

　　近三年来，大量的志愿者积极参与疫情防控，在社区防控、便民服务、心理辅导和关爱特殊群体等各个维度都做了巨大的贡献，成为疫情防控中不可忽视的一支力量。

　　目前疫情防控主体有六类志愿者队伍：一类是社区志愿者，是民政部门主要推动的队伍；二类是党员志愿者，是组织部门主要推动的队伍；三类是新时代文明实践志愿者，是宣传部门主要推动的队伍；四类是青年志愿者，是团委主要推动的队伍；五类是巾帼志愿者，是妇联主要推动的队伍；六类是自组织的志愿者，主要是社会组织、企业和志愿服务组织等主要推动的队伍。

　　疫情越严重，管控力度越大，志愿者的需求和作用也越大。

　　一、由于整体疫情管控，基本只能在社区范围内进行活动，因此社区志愿者是社区力量的有效补充，这个也是“五社联动”基于武汉经验的提出背景，确实是社区志愿者的价值得到了充分的证明和体现。

　　二、政府的行政力量基本用于保障公共服务，甚至保障公共服务人力都比较紧张，同时其他党委政府部门的人员想积极参与和配合，也由于管控力不从心，所以社区很多的事务性工作都需要志愿者来支撑。

　　三、大量的社会组织一般不扎根在社区工作，基本都跨区域。即使有社工站，但是由于社工站的社工和志愿者很多都不居住在服务社区，所以特殊疫情背景下无法常态化开展服务，或者在管控背景下并不能有效的、快速的组织社区内的活动。

　　四、由于疫情管控，行政动员的志愿者，比如大学生、机关党员志愿者，很难跨区域支持一些相对力量薄弱的社区，基本需要依赖社区自身的力量。

　　在常规的疫情防控中，对志愿者的数量以及跨地区流动没有太高要求，各地的志愿者队伍基本能满足需求。但是基于此次上海疫情的极端情况，志愿者的参与、组织、动员和保障以及服务的内容等方面，总体来说在精细化管理方面，还是存在比较大的改进空间。

　　上海是中国志愿服务发展一直比较好的省份，在全国文明城市创建中也是名列前茅。按照2021年上海志愿服务发展报告，截至2021年12月31日，“上海志愿者网”实名认证注册志愿者超过590万人，上海实名认证注册志愿者的人数占常住人口比例超过23.0%，这个注册比例在全国是非常领先的。而且上海的社区治理、社区社会组织、志愿服务组织发展在全国也是比较领先的。这次疫情的极端情况对于志愿服务确实是一个严峻的考验，上海作为全国志愿服务领先的省份也是遭遇到了比较大的挑战。

　　一、志愿者注册数量很高，但是活跃度不够。在此次招募志愿者的过程中，大量的社区是缺乏志愿者的，不能满足社区的基本需求。该问题普遍存在，注册志愿者数据不等于志愿者数据，各省份大量的为了数据而数据，一大部分都是僵尸志愿者。此次上海更严重的是被曝光出有志愿者其实是被“被注册”，根本不是志愿者的主动行为。其实类似情况国内应该还是有一些地方存在的，因为涉及到文明城市的评比，涉及到地区之间的比较等，由于日常志愿服务不是一个社会发展的关键议题，大家关注度并不高，此次由于疫情的特殊性和聚焦性，突然被社会关注。确实注册志愿者的指标在某种程度上并不能反映出当地志愿服务的真实水平。

　　二、地区和城乡间的差异较大。上海各地志愿者的数量差异较大，有的地方志愿者的数量更是远远不足。尽管新时代文明实践以及农村志愿服务近几年在大力推动，从目前效果来看，还是需要一定的时间周期。

　　三、志愿者的自组织性不足和社会化动员不够。我国的志愿服务现阶段基本还是依赖行政动员，社会化的组织动员不够，很多社区缺乏自身的动员能力，如果没有政府体系的动员，志愿者相对无序。同时志愿者的自组织性不够，缺乏自我组织和运营的习惯。由于以行政动员为主，社区的韧性不够，靠自身基本无法解决社区问题，与倡导的基层治理的多元共治方向还有一定的差距。

　　四、志愿服务的体系建设不够。从中央建立中国志愿服务联合会、志愿服务领导协调小组，到地方也逐步在推动和成立，很多地方区县基本也建立了志愿服务联合会以及协调小组。但是在基层，还是基本缺乏志愿服务的体系动员，基本还是依靠目前的党委政府体系在动员，志愿服务自身的体系建设仍然不够。其实在新时代文明实践中提出了文明实践网格，以及15分钟新时代文明实践志愿服务圈的设想，各地很多地方在汇报材料中都提及建成了，但是从实际考验效果来看，应该还是需要进一步加强。

　　五、整体志愿者的管理不足。志愿者管理一般包括志愿者的岗位设定、招募、筛选、培训、上岗服务、督导、激励、保障等方面。此次极端疫情情况下，不仅是对志愿者的培训不够，还出现了志愿者疫情的风险防范不足。基层政府人员对志愿者的使用不太了解，并不能有效地组织和管理志愿者，基本还是习惯行政化的动员方式，所以也需要进一步的培训和提升。志愿者的上岗服务内容，都是临时性的安排，因此必然会出现一些问题或者状况。志愿者的保障同样存在一定的风险。整体而言，需要进一步细化、优化志愿者管理维度。

　　六、应急志愿者的数量和队伍不足。在近几年极端天气频发和新冠疫情的大背景下，应急志愿者需求逐步很大。应急志愿者一般都是采取“平战结合”的方式，使用的时候“一呼百应”，现状却是平时的训练和积累是远远不够的，因此应急志愿者的队伍和数量是远远不能满足需求的。

　　以上问题基本都可以回应到志愿服务的精细化管理方面，我国志愿者最近十多年快速发展，数量已经达到了一定的规模，按照中国志愿服务网统计，全国已经有2.21亿注册志愿者。国家层面也提出了推动志愿服务制度化、建立志愿服务体系，以及志愿服务的健康发展的目标，这些都是符合中国志愿服务大的发展趋势的。

　　一、大力推动志愿服务的社会化。要大力扶持志愿服务组织发展，建立健全孵化培育机制，完善和落实志愿服务组织承接公共服务、参加公益创投、获取政府补贴和社会捐赠等方面的政策措施，推动公共资源更多地向基层志愿服务组织开放。同时要平衡好行政化动员和社会化动员。要不断推动社会化动员，这肯定需要一个周期，但是志愿服务本身就是一项社会化的事业，社会化是志愿服务很重要的基础。现阶段志愿服务得到了国家层面空前的重视，各地纷纷希望尽快的出成果，行政化的方式确实相对高效，但是却忽略了社会化的基础。社会建设本身也是一个长期的工作，2035年基本实现社会治理体系和治理能力现代化，我们要做好长期工作的整体安排。

　　二、大力推动志愿服务的社区化。社区化是志愿服务重要的趋势之一，此次的疫情更是证明了志愿服务社区化方向的价值。最近中共中央、国务院印发《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》明确提出，要“完善社会力量参与基层治理激励政策，创新社区与社会组织、社会工作者、社区志愿者、社会慈善资源的联动机制”，是非常符合现阶段社会治理的趋势，社区志愿者作为基层治理重要的力量，要搭建好志愿者参与社区治理的平台和机制，实现志愿服务便捷化和制度化参与，提升社区的韧性和自治能力。要大力孵化和培育扎根社区的志愿服务组织，推动社会组织向社区扎根，服务基层。如果按照上海此次疫情的情况，那么必须每个社区都至少有志愿服务队伍，在这个方面应该提出具体的数据要求。同时也可以在志愿服务组织的科学化布局方面提出要求。

　　三、大力推动志愿服务的制度化。由于志愿服务工作在党委政府工作序列里属于非刚性工作，或者是非考核性工作，或者即使考核分值也较低。因此这项工作平时大家普遍不太重视，日常远远积累不够，基本靠临时突击。而志愿服务，特别是应急的志愿服务体系是需要平时积累的，因此一定要制度化推动，不能是“运动式”推动，要做制度化的布置和安排。

　　四、大力推动志愿服务的专业化。一是专业化队伍的孵化和培育。应急志愿者就是专业化队伍的一个典型代表，要以平战结合的思路去建立健全应急志愿者队伍。比如要开展高水平、精准化的教育培训，分领域、分层次培养志愿服务骨干队伍和专业力量等。二是要让志愿者真正成为社会治理的重要方式和手段，而不能为了“志愿服务”而“志愿服务”。很多地方理解志愿服务就是“搞活动”，要让志愿服务真正发挥在社会治理和精神文明建设中的价值和作用。三是让志愿者的培训常态化。通过运用互联网技术和新媒体平台等，将应急志愿服务等专业化的知识和技能进行广泛推广和传播，形成养兵千日用兵一时的常态化培训机制。

　　五、大力推动志愿服务考核指标体系的科学化。目前志愿服务考核的指标体系需要进一步优化和调整。志愿服务应该过了追求数量的阶段，更应按照志愿服务健康和长远发展的指标来设计。一方面要推动志愿服务的效果考核。不能为了做而做，要从结果导向、效果导向等维度引导志愿服务成为社会治理的重要方式和手段。另一方面指标设计要考虑到长期指标和短期指标。尊重社会发展规律，科学评估培育周期。（本文系投稿，作者为北京林业大学副教授，和众泽益创始人、主任）