用耐心与温暖守护生命最后的尊严——记重庆市“96000”殡葬服务热线接线员胡桃

     多年来，重庆市“96000”殡葬服务热线接线员胡桃始终坚守在工作岗位，用耐心的安抚回应电话那端的不安情绪，以专业的工作态度践行着“逝有所安、生有所慰”的服务承诺，在生死对话的方寸之间，为每一位来电者筑起一座温暖的生命驿站。

     “您好，‘96000’热线为您服务……”一个夏夜，胡桃戴上耳机，开始了新一轮的值守。电话接通瞬间，听筒里传来一个稚嫩的声音：“姐姐，可以订水晶棺材吗？”胡桃敏锐察觉到异常，轻声询问：“小朋友，是不是遇到什么事了？有大人在旁边吗？”电话那头沉默片刻后，传来压抑的哭泣声。原来，11岁的他因偶然发现藏在家中的黑白照片，得知父母已意外去世，奶奶为保护他选择了隐瞒。他想为父母准备水晶棺材却不知如何办理，便尝试拨通了热线。

     “你很勇敢。”胡桃温和地回应，“姐姐建议你先和家人商量是否需要水晶棺材。如果难过需要倾诉，可以随时拨打‘96000’，我们一直都在。”面对热线中时常涌现的沉重故事，胡桃坦言：“每次接到涉及生离死别的电话，都需要专业的态度和极大的心理承受能力。”为此，她与同事定期接受心理督导，并通过各种趣味游戏来释放压力，调节情绪状态。

     在高压情绪下精准提取关键信息，是热线接线员的基本功。无论是厘清逝者所在地、死亡原因，还是明确亲属需求并告知后续流程，都需要严谨细致的工作态度。一次夜班时，胡桃接到一位在公墓迷路的女士来电，对方声音嘶哑激动。胡桃迅速安抚其情绪，并同步联系公墓负责人，最终引导这位女士安全离开。胡桃善于通过语气变化感知对方的无助与愧疚，并给予恰当回应。“我明白，这真的很难。”“没关系，您可以哭出来，我在这里陪着您。” 

     “我没有魔法消除痛苦，但能提供‘始终在线’的陪伴。”胡桃这样理解热线的意义，让身处至暗时刻的人们感知自己并非独行。挂断夜班最后一通电话，窗外晨光熹微。胡桃整理完工作记录，准备开始新的一天。在重庆市“96000”殡葬服务热线的另一端，接线员们以电话线连接千家万户，在一次次关于告别的对话中践行着生命的守护。而胡桃正是这支专业队伍中的一员，用耐心与温暖守护着生命最后的尊严。