山东省聊城市东昌府人民医院“微笑天使”志愿服务行动： 探索医务社会工作新模式 构建健康共融的“微笑天使”

　　《健康中国2030规划纲要》提出了转变医疗服务模式的要求，从以治病为中心向以健康为中心转变，从以“治已病”为中心向以“治未病”为中心转变，从疾病管理向健康管理转变，医院人文服务从“院中治疗”延伸至“院前健康保障”。

　　在这个转变过程中，医务社工扮演着重要角色。医务社工要从传统的医改导向转向健康中国，健康生活导向，需要有专业、技术、学科优势的支撑，必须用发展的眼光谋划、布局、因材施教的带领社工团队的发展，必须因地制宜地确立自己部门的特点和特色，必须融入卫生与健康行业大环境。

　　项目背景

　　2019年，山东省聊城市东昌府人民医院完成搬迁并通过二甲复审，同时提出了“提供有温度、有品质、有关爱的医疗健康服务，建设一家让百姓信赖、值得托付生命的卓越医院”的愿景目标。

　　2020年5月16日，聊城市东昌府人民医院与聊城市人民医院总院区进行整合，成为聊城市人民医院东昌府院区。大量专家团队被派驻至东昌府院区，使患者能够享受到二级医院的收费标准和三级医院的服务水平。

　　作为聊城市主城区的综合性救治医疗机构，东昌府院区肩负着保障区域内百姓健康的责任和使命。为了实现这一目标，医院综合服务中心牵头组建了一支名为“微笑天使”的健康志愿服务队，并启动了“微笑天使”健康志愿服务项目。该项目旨在为社区居民提供全方位的健康服务和支持。

　　2022年，服务队成立了“市民抗疫健康咨询群”，增加了线上健康指导服务，并重点提供就医人员的全程陪诊和陪检等服务，以确保他们得到全方位的关怀和支持。这些举措旨在帮助患者克服疫情带来的困难，提供安心、优质的医疗服务，让他们感受到医院的关怀和温暖。

　　项目实施

　　“微笑天使”志愿服务行动项目是由聊城市人民医院东昌府院区(东昌府人民医院)综合服务中心牵头组建“微笑天使”健康服务志愿服务队，由10位以医、药、护专业为主，本科以上学历，年龄介于30-45岁的中青年组成。

　　项目内容包括：

　　(一)开展社区服务。医务社工作为医院与社区联动的桥梁，积极连接院内健康资源，深入社区开展健康宣教与社区健康促进活动，共建健康社区。2019年服务队为全区14个乡镇社区、609个行政村党支部，为1万余名60岁以上的老党员进行体检、建档和健康知识宣教。2020年联合9家医共体卫生院和300多个村卫生医务人员，服务队开展为期4个月的逐村巡诊及入户随访活动，为辖区百姓提供义诊服务，重点人群体检建档、群众满意度调研及医共体政策宣传服务，惠及百姓3万余人。

　　(二)组织志愿服务。建立社工+志工模式，医务社工通过与周边社区的积极互动，吸收社区居民加入医院的志愿者队伍。2019年至今，服务队持续开展老、弱、病、残患者就医，全程陪诊陪检服务达15700余人次。

　　(三)临床个案服务。在临床实践中，每名患者都是独立的个案，医务社工通过社会福利与救济政策咨询、社会资源连接及转接、心理社会问题疏导和支持等方式配合医疗团队开展全人照护。服务队以“医疗服务管家”的身份深入各临床病区开展咨询、照顾、协调服务19873例，并根据该工作模式探索建立了以“组织系统、标准系统、培训系统、测评系统、改进系统”为主要内容的《患者体验持续改善服务体系》。2021年服务队深入全区14个乡镇、社区627个村庄为10490位贫困人员进行初检、签约建档服务。

　　(四)病友团体服务。医务社工采用小组工作方法，联合各专科及护理个案管理师团队将患有同种疾病的患者组织起来成立病友团体，开展线上+线下健康管理、健康科普和心理疏导等服务。2020年、2021年连续开展两届医患文化节，组织病友会、肾友会、老年音乐会等活动24场次，参与人员1300余人次。2022年成立22个“乡村、社区健康科普及市民抗疫交流群”，每日回复患者咨询，合计服务百姓近万人。

　　(五)提供社会救助。医务社工通过医院团队转介，介入因经济困难而放弃治疗的患者与家属，为他们查体、建档、跟踪随访并协助梳理家庭支持网络、医保报销政策、对接各类专项慈善基金、募集社会善款等。2019年至今持续开展老、弱、病、残就医患者陪诊陪检服务15700余人次;深入全区14个乡镇、社区627个村庄为10490位贫困人员进行初检、签约建档服务及跟踪服务。

　　实践案例

　　案例：以健康扶贫入户查体建档为例，当时全区的10065名扶贫人员通过不断的入户健康保障，建立了健康档案，逐步形成了健康扶贫人员的全病程管理模式。项目在开展过程中，得到了区扶贫办、区卫健局和基层医疗机构的大力支持和帮助。直至目前，这部分人员脱贫后的健康保障，仍然由项目和基层卫生机构配合管理，形成了长效机制。

　　项目成效

　　项目在提高患者体验、改善医患关系和提升医院品牌价值方面展现了积极作用。

　　该项目通过社区服务、志愿服务、临床个案服务、病友团体服务和社会救助等方式，为社区居民提供了全面的健康服务和支持。其成效不仅得到了行业的认可和好评，还对医院的声誉和形象产生了积极的影响——项目入选《中国患者体验》蓝皮书优质服务案例，并受邀参加全省医院客户关系管理年分享。

　　媒体点评

　　“微笑天使”健康志愿服务项目充分响应了《健康中国2030规划纲要》的号召，为医院履行保障区域内百姓健康的责任和使命作出了充分努力。该项目以社区关怀为核心，通过全方位的服务、志愿者的积极参与以及健康教育和宣传等多个方面的工作，为社区居民提供了高质量、全面的健康支持，并树立了医院在社区中的良好形象和人文品牌价值。